Автор: Водяков Илья

Компания: Дом гирлянд

Для кого: МОП

Дата издания: 12.08.2022

Версия от 12.08.2022

Методические рекомендации к первому звонку

Задача: дать алгоритм работы с первыми звонками в отделе продаж
К этим рекомендациям прилагается скрипт в виде excel файла. Им можно пользоваться только после сдачи теста и зачета Руководителю отдела продаж.
Система продаж в компании построена на классической системе – 5 этапов. Она позволяет показывать прогнозируемые и стабильно высокие результаты. Применение на практике 5 этапов продаж это такое же обязательное условие для продавца, как аквалангисту взять на погружение баллон с кислородом или бегуну надеть кроссовки перед забегом. Все рекомендации в таблице разбиты на этапы:
· Установление контакта
· Выявление потребности
· Презентация
· Работа с возражениями
· Закрытие сделки
Потенциальный клиент (далее Лид) попадает в воронку продаж с разной степенью интереса к покупке. Кто-то просто скачал какой-то pdf файл или интересуется какого типа гирлянды можно ставить зимой, а кто-то хочет купить прямо сейчас и завтра ждет на монтаж. Поэтому чтобы понять какую стратегию работы выбрать, нужно понять какой перед нами лид:
· Горячий (готов купить сразу)
· Теплый (не готов купить сразу, но есть интерес)
· Холодный (ничего не знает о продукте, не готов покупать)

90-95% клиентов являются теплыми и только 5-10% являются горячими. Холодные звонки мы не делаем.

Чем дольше клиент ждет, тем больше он «остывает». И готовый купить прямо сейчас клиент, через какое-то время станет холодным.

Пример.
Клиент нашел несколько компаний в интернете и оставил запросы всем. Из компании 1 перезвонили в течение 3х минут, ответили на вопросы, назначили замер. Затем написали в whatsapp, он скинул фото для визуализации. Ему позвонил замерщик и согласовал конкретное время. Менеджер прислал визуализацию в течение 30 минут. Его всё устраивает, и он с нетерпением ждёт, когда приедет замерщик и уже готов платить.
И тут через 2 часа звонит компания 2.

- Добрый день, оставили заявку на гирлянды
- Добрый день, спасибо, я уже всё нашел…
Скорость работы – конкурентное преимущество. Обработать заявку необходимо в течение 3-10 минут. Через час, потом, вечером или завтра – это никогда.

5 этапов продаж

Установление контакта

Цель этапа: вызвать интерес и доверие собеседника.

Доверие – важнейшая составляющая любой продажи. Иногда клиенты покупают просто на доверии, потому что продавец сказал так сделать.
Есть три важные составляющие: доверие к продавцу, к продукту, к компании. Продавец должен повышать уровень доверия во всех. Чем выше доверие, тем выше вероятность продажи. Возражения — это лишь завеса неуверенности в какой-либо области.

Доверие к компании
Первое касание клиента происходит с компанией. Он находит сайт или лендинг и изучает его. Если сайт не вызывает даже минимального доверия и интереса, то возможности пообщаться с этим клиентом вам даже не представится. Реализованные проекты, цены, команда, отзывы, информация о продукте – все это маленькие кирпичики, на которых строится первичный фундамент доверия к компании. Далее доверие усиливается за счет общения с менеджером, замерщиком, монтажниками.

Доверие к продукту
Доверие к продукту опять же первично создает сайт, видео по продукту, отзывам, мануалам и инструкциям, гарантиям и визуальному осмотру вживую на замере.

Доверие к продавцу
Доверие формируют такие простые вещи как грамотная и чистая речь, грамотное письмо, уверенность, техническая подкованность, улыбка в разговоре (особенно по телефону), отсутствие формализмов, опрятный внешний вид. Об этом важно помнить всегда. Нельзя два раза произвести первое впечатление.

Если менеджер в звонке или переписке не сможет создать доверия с клиентом, то продажа не состоится.

40-60% всех звонков, поступающих на телефон, являются спамом. Поэтому многие люди вовсе не берут трубки с незнакомых номеров, либо ожидают, что звонок с незнакомого номера очередной разводняк.

Есть исключение. Человек этот звонок ждёт. Он увидел где-то какое-то объявление и у него появился интерес. Поэтому ваша задача позвонить в течение 10 минут, пока этот интерес у человека не пропал. Через несколько часов он и не вспомнит кому оставлял заявку.

Начало разговора
Есть фразы и интонации, услышав которые вы сразу понимаете, что вам звонят что-то продать.

-Добрый день. Меня зовут Александр Юрьевич, служба безопасности Сбербанка. Я вам звоню так как по вашей карте проводятся какие-то перечисления…
-Здравствуйте! Это звонок из стоматологии! Приглашаем на бесплатную консультацию….
-Здравствуйте, Илья! Я менеджер МТС звоню обсудить ваш тариф и предложить выгодные условия. Вам удобно разговаривать?
-Я звоню по поводу дополнительного дохода от инвестиций. Вам это интересно?

С первых же секунд ваш мозг идентифицирует звонок как нежелательный. Нет ни интереса к общению, ни доверия к собеседнику.

Пару примеров как не надо и надо в таблице ниже. В звонке у вас есть ровно 3-4 секунды чтобы объяснить человеку кто вы и зачем звоните, чтобы он был готов продолжить разговор.

-Добрый день! Это Илья, как я могу к вам обращаться?
-Вы кто?

клиент напрягается, услышав фразу-клише, т.к. не понимает кто это и зачем звонит

-Вам удобно сейчас разговаривать?

-Как я могу к вам обращаться?


-Алло, Олег?
-Да
-День добрый! Оставили заявку на расчет гирлянд 5 минут назад
-Да! Здравствуйте, оставлял!
-Отлично! Меня Илья зовут, давайте обсудим…

клиент понял кто это и зачем звонит и настроен на дальнейшее общение

Никогда не спрашивайте удобно или нет клиенту говорить с вами, если не удобно вы это услышите и уточните или он сам скажет

Никогда не произносите эту фразу. В реальной жизни часто задаете этот вопрос? Излишняя вежливость отталкивает. Спросите просто: как вас зовут?

Этот вопрос не обязательно задавать сразу. Можете его задать вторым/третьим/четвертым

-Имя не было указано, вас как зовут?

Обращение делайте максимально простое, будто другу звоните. Все интонации должны заканчиваться наверху.

-Добрый день, это Илья, Дом гирлянд, заявку нам оставили на расчет

-Алло, Александр?
-Да
-Это Даша из дом гирлянд. Запросили цену на освещение.
-да да
-Добрый день…

-Алло, Сергей день добрый! Это Максим из дом гирлянд. Звоню по заявке на расчет освещения

Вход в воронку вопросов
Вы должны управлять ходом диалога, вести клиента и перехватывать инициативу. Чтобы клиент не чувствовал себя как на допросе, нужно спросить разрешение задавать вопросы

- Добрый день! Сколько стоит дом украсить гирляндами?
- Здравствуйте! От 1000 р/м
- Понятно, перезвоню вам
- До свидания



- Нужно дом украсить к новому году, но пока вот только думаю…

- Добрый день! Сколько стоит дом украсить гирляндами?
- Добрый день! Сейчас сориентирую по цене, только задам пару вопросов, хорошо?
- Да, конечно


- Давайте сделаем так. Я сейчас задам пару вопросов, чтобы понять вашу задачу, потом предложу решение и сориентирую по цене, хорошо?


- Наталья, вопрос понял, только уточню пару технических моментов, хорошо?

То насколько охотно клиент будет отвечать на вопросы зависит от этапа установление контакта. Если вы не создали образ профи, который может решить все проблемы, то не будет никакого желания отвечать на ваши вопросы. Поэтому в начало разговора можно добавлять фразы, которые придают веса вам или компании:

Так говорить нельзя. У нас действительно хватает опыта, чтобы реализовывать практические любые задумки, если они лежат в области наших компетенций

- Украшаем ли мы беседки? Не знаю, сейчас узнаю у руководителя…

- Можем ли подсветить колонны? Честно говоря, никогда такого не делали, нужно уточнить
- Это вы по адресу обратились! У нас достаточно опыта, чтобы делать объекты любой сложности

- Очень хорошо, что вы нам позвонили! Таких объектов только за прошлый год сделали больше 50, так что сделаем все в лучшем виде

- Лиля, в этом мы профессионалы. Все расскажем, предложим варианты. Давайте поступим так…

Выявление потребности

Цель этапа: выявить потребности клиента

На этом этапе задача менеджера не просто позадавать клиенту вопросы по скрипту, а разобраться в том, что хочет клиент. Бывает то, что клиент говорит и что он хочет – разные вещи. Начинайте всегда с простых открытых вопросов. Чем больше говорит клиент, тем лучше. Будете задавать только закрытые вопросы, клиент устанет! Пример открытых и закрытых вопросов:


- Так начнем. Что за объект?
- Дом
- Сколько у него периметр?
- Ну не знаю, может метров 50
- А какую подсветку хотите?
- Думала бахрому
- а где объект находится?
- Волоколамка
- Наталья, расскажите о доме и какую хотите подсветку?

- Кирилл, уже определились с тем что хотите?

- Максим, расскажите в двух словах какая задача?

- Дарья, наверняка у вас уже есть какие-то идеи по освещению. Расскажите?


После того как вы получили какие-то вводные от клиента, нужно уточнить несколько технических моментов. Во-первых, это дополнит общую картину, во-вторых, скорее всего поставит клиента в тупик и наведет на мысли о необходимости замера, а это нам и нужно. Но на этом этапе замер предлагать еще не нужно! На какие-то из этих вопросов клиент ответит сам.

-
- А где вы территориально находитесь?

- Какой точный метраж периметра? Может проект есть?

- А есть фотография? Давайте я вам напишу в вотсап, а пришлете обратным сообщением?

- Откуда взять электропитание для подключения гирлянд вы знаете или по месту нужно определяться?

- А вы только такой тип подсветки готовы рассмотреть или могу еще варианты предложить?



После того как узнали общие моменты и пожелания, можно переходить к следующему шагу - продаже необходимости визуализации для клиента. Тут мы убьем двух зайцев: получим возможность писать в вотсап клиенту и усилим желание купить.


- А вам было бы интересно посмотреть на визуализацию этих вариантов?

- Хотите мы сделаем вам визуализацию, чтобы вы понимали, как это выглядит?

- Давайте мы вам сделаем визуализацию, чтобы было проще определиться?

Еще один важный шаг, выявление мотивов клиента к покупке и его критериев выбора.

Новички часто пропускают или уделяют мало внимания этому шагу и переходят сразу к презентации. В этом случае презентация не всегда получается целевая, у клиента не повышается уровень доверия, и он не покупает. Поэтому важно выяснить не какую конкретно гирлянду хочет клиент, а почему он ее хочет
Вот несколько мотивов:
- Престиж
- Красота
- Надежность
- Новизна
- Комфорт
- Польза
- Принадлежность к социальной группе
Эти мотивы можно услышать по ходу разговора. Клиенты сами часто о них говорят. Нужно просто слушать.

- Видел у соседа, хочу так же

- Хочу самый красивый дом в поселке

Так же мотивы можно «прощупать» следующими вопросами:


- А почему вы решили сделать подсветку дома?

- А вы почему именно такую подсветку хотите?

Если чувствуете, что клиент не сильно идет на контакт, можно добавить небольшое объяснение

- А почему вы решили сделать подсветку дома? Нам для статистики



Что касается критериев выбора, то они бывают следующие:
- Цена
- Рекомендации знакомых
- Надежность оборудования
- Скорость работы
- Работа по договору
- Известность компании
- Широта ассортимента
- И др.

Их можно узнать простыми наводящими вопросами.



- Наталья, вероятно вы среди нескольких компаний будете выбирать подрядчика. По каким еще критериям выбираете? Что вам важно при выборе?

- Наталья, а по каким критериям выбираете компанию с которой будете работать?

- Вы сказали, чтобы было надежно, а по каким еще критериям выбираете?

- А вам что важно при выборе компании?

- А вам кроме цены что еще важно при выборе компании?

Презентация

Цель: продать замер /монтаж

Если клиент пришел со сформированной потребностью, назвал точные размеры, понятно откуда делать выводы по электрике и его устраивает цена, то можно продавать сразу монтаж. Но это случай редкий, поэтому придерживайтесь схемы продажи через замер.

На этом этапе вы знаете, что клиент хочет, какой у него мотив и критерии выбора. Обязательно используйте визуализацию как один из способов усилить доверие. Продать замер можно следующими фразами:



- Давайте сделаем так. Так как точных размеров нет и не понятно с точками подключения, мы отправим к вам замерщика. Он сделает замеры и на месте рассчитает стоимость. Плюс сможете вживую посмотреть на качество материала и их работу. Назначим замер?

- Т.к. не ясно откуда брать точки питания, давайте отправим замерщика. Он на месте все моменты посмотрит и определится. Заодно привезет образцы продукции, сможете своими глазами увидеть качество исполнения

- Эта цена точна на +-15%, чтобы точную цену назвать, предлагаю отправить замерщика. Он точный обмерный план составит и покажет вам образцы продукции


Если клиент высказал свой мотив, то это нужно использовать в своей презентации. Так вы попадете в потребность клиента и покупать ему будет не только легко, но и приятно


Клиенты говорят о них так:

- Мне главное, чтобы по электрике там все нормально было и долго работало (надежность)

- Я хочу самый красивый дом в поселке (престиж)

- Я хочу подсветить таким образом дом, чтобы он смотрелся богато (престиж, красота)

- Сосед сделал, я тоже хочу (принадлежность к социальной группе)

В этом случае при презентации мы делаем упор на основной мотив:

- За это не переживайте. У нас в штате электрики со стажем от 5 лет, а сами гирлянды мы ставим уже третий год и еще ни одной жалобы не было на них

- Ну у вас и так самый красивый дом в поселке судя по фото. Давайте добавим фигуры перед домом, это будет смотреться очень эстетично и дорого. К вам будут с экскурсиями ходить даже из соседних поселков

- Тогда предлагаю сделать вместо обычного неона – премиум. У него более плотный свет и он смотрится побогаче.

- А давайте сделаем вам не только бахрому, а еще и неон. Обычно все делают в паре. Тогда будет даже намного красивее, чем у соседа.



- Сергей, вы сказали вам важна скорость работы и цена. Так как гирлянды мы заказываем напрямую, то самую низкую можем гарантировать. Завтра после обеда уже сможем приехать и если будете готовы заключиться на замере, то сделаем дополнительную скидку. Назначаем замер?

Работа с возражениями

Цель этапа: закрыть сомнения и вопросы клиента, которые остались

Если у клиента не осталось вопросов, то он просто купит.

Невысказанные сомнения и возражения появляются из-за недостатка информации. Ваша задача на этом этапе этот недостаток восполнить.

Опытный продавец в любом отказе видит возможность продать и не воспринимает это на свой счет. Для него отказ просто сигнал о том, что он где-то что-то упустил. Такая установка поддерживает его самооценку и укрепляет ее. Отказ купить неопытные продавцы часто воспринимают на свой счет. «Мне отказали — значит я плохой продавец». Такая установка формирует неправильные убеждения и о себе, и о продажах. Отказ ничего не говорит о том какой вы. Настоящий показатель — это то, как вы на этот отказ реагируете. После отказа вам может быть неприятно, страшно, обидно, грустно, вы можете чувствовать злость, непонимание, агрессию. Если вы скажете себе: «отказ — это нормально, нужно просто проделать дополнительную работу» и продолжите, то спустя какое-то время это для вас не будет сам-то страшным и пугающим. Вы отрастите себе толстую шкуру, которую нельзя будет пробить простым возражением «я подумаю». Это просто навык, который можно натренировать.

Клиенты тоже испытывают разные чувства при общении и как правило, истинные сомнения и возражения вам никто говорить не станет. Намного проще отмахнуться дежурной фразой, чем что-то объяснить.

Что говорит клиент и что это значит на самом деле


Я подумаю



Давайте я сам перезвоню




Можете позвонить через месяц/полгода/год


Это дорого


Вы меня не убедили. У меня остались вопросы, но я не хочу тратить свое время, чтобы о них рассказывать

Я не хочу у вас покупать, но и отказывать мне не удобно. Я сделаю вид что не отказываю, а соглашусь когда-то потом

Я надеюсь, что вы не перезвоните и мне не придется чувствовать неудобство, чтобы отказать

Я не понимаю за что мне платить такие деньги

Чтобы ответ клиента не застал вас врасплох, тренируйте отработку возражений.
Схема отработки возражения выглядит так:
1. Присоединение
2. Уточнение
3. Аргументация
4. Закрытие

Без присоединения ваш диалог превратится в спор. Но не присоединяйтесь к утверждению! НЕ надо говорить: согласен у нас дорого, хорошо я перезвоню через полгода, ладно подумайте. Вы должны согласиться с другим смыслом. В НЛП это называется рефрейминг. Жадный – бережливый, скупой- считающий деньги, сомневающийся – изучающий все стороны вопроса

- Дорого? Согласен, вопрос цены важен
- Подумаете? Согласен, решение нужно принимать взвешенно
- Надо хорошенько разобраться? Понимаю, нужно учесть много факторов

Без уточнения, вы можете потратить время на отработку ложного возражения
- Я хочу отложить на следующий год
- Почему?
- Ну мне дорого…


Аргументация дает возможность клиента переубедить, дать ту информацию, которой не хватает
Закрытие – шаг ради которого и существует целый этап. Предложите купить!

- Я еще думаю, у вас дорого
- Понимаю, вопрос стоимости важен. Давайте разберемся. Вы имеете в виду работы или сами гирлянды?
- Ну я видел на рынке 5 метров гирлянды за 300 рублей. просто повесить гирлянду не должно стоить так дорого!
- Соглашусь, такие цены есть. Но это гирлянды не уличные, без водозащиты, без морозостойкого провода, их диоды не защищены силиконом. Такая гирлянда замкнет с первым снегом. Вам же не нужны одноразовые гирлянды? Гирлянды мы закупаем только влагозащищенный, уличные и сертифицированные, и даже даем гарантию. Я больше скажу, из-за того, что мы закупаем их напрямую, мы даем одну из самых низких цен на рынке! Поэтому я предлагаю сделать освещение сейчас, пока не высокий сезон и дополнительно сэкономить. Назначим замер?

Любое возражение после отработки должно завершаться закрытием!
Типовые возражение и как их отработать

- Я подумаю
- Согласен, что решения нужно принимать взвешенно. А вы будет думать какую конкретно гирлянду установить?
- Нет, в целом покупать или нет
- А что вас останавливает?
- Ну по бюджету не прохожу
(далее просто проводите переговоры по цене)

- У вас дорого
- Понимаю, вопрос цены важен. Вы про монтаж или гирлянды?
- Да в целом дорого
- На самом деле у нас цена даже чуть ниже рынка за то качество гирлянды, которое мы покупаем. Их можно опустить в ведро с водой и не будет короткого замыкания, а конкуренты продают обычные гирлянды, которых хватает на сезон. Вы один раз сделаете и будете радоваться долгие годы. Назначим замер?

Завершение сделки

Цель этапа: получить деньги, назначить замер

Это самый трудный этап для большинства продавцов. Потому что на нем можно получить отказ.

Есть выражение: «Невыставленный счет не может быть оплачен». Вы сами должны предлагать клиенту оплатить, приехать на замер и тд. Если услышали отказ, то начинаете работать с возражениями и снова закрываете сделку.

Сам этап закрытия сделки достаточно просто и состоит из вопроса:


Когда готовы принять замерщика?

Вам прислать ссылку на оплату?

Удобно оплатить картой?

Давайте напишу вам в вотсап?

Назначим время замера?

Давайте определимся с датой замера. Во вторник сможете до обеда?

Замер стоит 3000. Можно оплатить наличными или переводом. Как будет удобно?

Когда сможете оплатить?



Результат: правильно квалифицированный клиент готовый продолжить работу с нами и купить наш продукт

1. Выявить потребность
2. Закрыть на следующий шаг переговоров - замер