Этапы исходящего звонка по заявке:

o Установление контакта с ЛПР
o Выявление потребности
o Закрытие на замер
o Возможные вопросы, работа с возражениями
o Завершение разговора

Установление контакта с ЛПР

Установление контакта с ЛПР не должно затягиваться. Запрещены любые вопросы, отвлекающие от сути. Например, категорически запрещено спрашивать удобно или нет разговаривать вашему собеседнику.

Устанавливать контакт с клиентом нужно в ходе всего общения. Для этого используем следующие приемы:

Фон. Если на фоне вы слышите какие-то нестандартные звуки, например вы, слышите, что человек смотрит футбольный матч или вы слышите, что рядом ребенок, спросите его об этом. Людям интересно рассказывать о своих увлечениях, близких людях. Когда человек рассказывает нам о том, что ему дорого, он проникается к нам доверием.

Шутки. Хорошо отрепетированные шутки всегда вызывают улыбку и располагают к себе собеседника! Менеджер по продажам обязан иметь в своем арсенале несколько хорошо отрепетированных шуток нейтрального содержания.

Комплименты (он же - эмоциональный заход). Комплименты делаются не только девушкам на свиданиях. Их можно делать по всему пути разговора.

Светский разговор (small talk).
Бывает так, что зацепиться не за что. Поводы могут быть на нейтральные темы, например, погода, какие-то крупные события, олимпиада, чемпионат мира, какой-то фестиваль и так далее. Как правило, то, что волнует всю страну, есть в новостной ленте любого браузера, достаточно выбрать самые нейтральные темы. Категорически нельзя говорить о политике, религии, войне, убийствах.

Выявление потребностей

Далее следует работать по этапу выявления потребностей, обязательно задавая открытые и уточняющие вопросы. Задача менеджера – показать, что он профессионал, поэтому в диалоге не должно возникать «заминок». Диалог должен строиться так, чтобы менеджер задавал вопросы клиенту, а не клиент менеджеру, при этом все ответы клиента должны быть записаны, а общение вестись с использованием приемов активного слушания. Перенимайте инициативу, ведите клиента. Клиент задает вопрос - отвечаем четко, кратко, доступными словами.

Помните! Кто задает вопросы, тот и контролирует ход переговоров.

Если на какой-либо вопрос менеджер понимает, что у клиента есть проблема, его что-то не утраивает, он должен подробно расспросить об этой проблеме, чтобы предложить ее решение, силами нашей компании, используя выгоды и другие инструменты. Вступите в диалог, расположите клиента к себе.

Закрытие на замер

Без замера никаких предложений по стоимости сделать невозможно. Поэтому для того, что посмотреть на объект как можно ближе, познакомиться вживую с хозяевами - назначаем замер.

Возможные вопросы, работа с возражениями

Если появляются вопросы - отвечаем на них на основе продукта. Возражения отрабатываем по схеме, которую вы видели ранее.

Завершение разговора

Применяем технику "резюмирование" - рассказываем то, до чего договорились, с помощью фразы "давайте подрезюмируем"